Автор Ольга Малышева, Москва, 2004 год.
Идеология: Наша главная задача –создать лояльного клиента. Общайтесь с клиентом с удовольствием, рассказывайте про все преимущества нашей компании и услуги, чтобы этот человек мог и хотел порекомендовать вас друзьям.

Поиск клиента: Консалтинговый бизнес построен таким образом, что клиента надо искать ежедневно, каждого визави надо рассматривать как потенциального потребителя ваших услуг. Активность обеспечивает доход компании. Также важно правильно определить целевой сегмент и, исходя из этого, позиционировать услуги.

Холодные контакты (cool call): Первое знакомство с клиентом. Преодолев секретарей на ресепшн , завладейте вниманием клиента и подготовьте его к личной встрече.

Личный контакт: Личный контакт никогда не бывает лишним. Важно уметь найти подход к клиенту, ориентироваться на него. «Предварительное заключение сделки – это неуловимая стадия, на которой продавец, консультант должен получить буквальное согласие на проведение  презентации».

Позиционирование услуг: правильное изложение конкурентных преимуществ -это залог результативной презентации.

Аргументация и убеждение: На этапе продаж консультант работает с возражениями и после обработки 5-6 возражения среднестатистическая сделка завершается в пользу продавца. Не бойтесь возражений. Наличие возражений — это явный признак заинтересованности и первоначальной подготовленности клиента.

На каждом этапе консультанту понадобиться хороший уровень подготовленности и осведомленности. При этом важно помнить, что с каждым холодным звонком уровень вашего профессионализма растет.

Технология ведения переговоров (презентации) по телефону.

Телефон-это величайшее достижение 20 века. В бизнесе телефон занимает второе место среди необходимых орудий для проведения продажи, первым из которых является наш язык.

Что осложняет телефонные переговоры?

Лимит времени и ограниченные возможности восприятия сообщения без визуального контакта. Поэтому существуют несколько требований, выполнение которых обеспечит лучшее усвоение материала и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Некоторые секреты:

§             Лаконичностью.

§             Структурированность и четкость.

§             Максимальная образность и доходчивость.

§             Удержание инициативы в своих руках.

§             Умение вовремя завершить разговор.

Особенности общения с клиентами по телефону:

§             Создавайте положительный настрой голосом.

§             Проявляйте внимание к интересам собеседника.

§             Уточняйте все детали.

Мелочи, которые необходимо соблюдать при телефонном общении:

§             Если вам приходиться просить клиента подождать, делайте это только один раз и лучше в самом начале. Эта пауза поможет вам собраться с мыслями и выстроить структуру беседы. Всегда уточняйте насколько удобно клиенту с Вами общаться именно сейчас.

§             Узнавайте имя собеседника. Спросите, как я могу к вам обращаться?  Во время разговора обращайтесь к нему по имени несколько раз.

§             Отвечая на вопросы собеседника, задавайте уточняющие вопросами и подводите его к встрече с вами.

§             Сразу договаривайтесь о точном времени, никогда не перезванивайте, о ее подтверждении. Не суетитесь и демонстрируйте уверенность.

§             Не забывайте брать дополнительные контакты.

Важно понимать, что с помощью телефона можно значительно увеличить объемы сбыта.

Как правильно организовать телефонные переговоры.

При организации телефонных переговоров очень важна предварительная подготовка.

Перед тем как позвонить, серьезно продумайте весь ход предстоящих телефонных переговоров.

§             Составьте план. Запишите ключевые фразы.

§             Выделите основные моменты беседы. Будьте хорошо о клиенте информированы, чтобы акцентировать его внимание на важных для него моментах.

Умение заранее определять возможности клиента позволит не тратить время впустую.

Правило трех «П » — потребность, платежеспособность, полномочия.

Четко определяете общие и промежуточные цели своего звонка. Вы должны четко понимать, что вы хотите получить в результате разговора. Фиксируйте информацию в процессе общения, не прерывайте собеседника, подводите итоги, вовремя завершайте разговор.

Телефонные переговоры являются одним из важнейших этапов продаж. Вы создаете позитивный настрой клиента, формируете его положительное представление о вашей компании, устанавливаете первоначальный контакт со специалистом, назначаете встречу, результатом которой должна стать продажа услуги.   Четкое понимание структуры проведения переговоров по телефону, позволяет достигать поставленных целей.

Продавай не продавая или чем отличается технология продажи услуг от продажи любого предмета.

Существует мнение, что для настоящего продавца все равно, что продавать, главное заниматься сбытом.

 Пирамида продаж

Что такое продажа?

«Продажа- это процесс, во время которого вы должны убедить вашего собеседника, в том что товар имеет для него большую ценность, чем заплаченные деньги». И задача продавца –«доказать покупателю, что на самом деле он не тратить средства, а приобретает выгоду для себя. И вы должны получить согласие на ваше предложение».

При продаже товара, как правило, используется технология -внимание, желание покупки, презентация, заключение договора.

Этот  процесс можно изобразить в виде пирамиды.

10 %                                       1                                 возбуждение интереса

20 %                                       2                                 классификация покупателя

30 %                                       3                                 презентация товара

40 %                                       4                                 заключение сделки

Первый этап, вершина пирамиды, составляет всего 10% процесса продаж и заключается в установление с клиентом первого контакта, цель которого вызвать интерес к товару.

Второй этап, 20 %, посвящен определению платежеспособности клиента.  Обладает ли покупатель достаточным для покупки количеством денежных средств.

Третий этап, 30 %, это презентация товара, где главная цель –рассказать об особенностях продукта и получении пользы покупателем.

Четвертый этап, 40 %- это заключение сделки. Где главная  цель склонить сомневающегося и неуверенного клиента к покупке.

Из данной схемы мы видим, что процесс заключения сделки занимает наиболее значимое место в пирамиде, и этому уделяется наибольшее внимание.

Как мы видим при продаже товара используемая схема предполагаем единственную встречу с клиентом.  И товар имеет наименьшее значение. Главное – это представить покупателю всю информацию необходимую для заключения сделки.

Главное отличие при продаже услуг это содержание продукта. В первую очередь речь идет об интеллектуальной, посреднической, научной, исследовательской деятельности, результат которой сложно пощупать и сравнить прямо сейчас. Именно это и является главным отличием продажи услуги от продажи другого товара.

С развитием современных технологий, интернета, люди получили свободный доступ к информационным системам.  Редкий человек не информирован в том или ином вопросе. Поэтому предлагая свои услуги, консультант, тренинг-менеджер сталкивается с тем, что потенциальный клиент владеет в той или иной степени вопросом. В таком случае процесс продажи заключается главным образом в завоевании доверия со стороны клиента.

Процесс продажи в таком случае тоже можно выразить в виде пирамиды, только вершиной вниз, и состоять она будет тоже из четырех составляющих.

40 %                                       1                                 Завоевание доверия

30 %                                       2                                 Анализ потребностей

20 %                                       3                                 Презентация

10 %                                       4                                 Завершающий этап сделки

Рассмотрим, что из себя представляет каждый этап.

40 % процесса продажи уходит на завоевание доверия, которое всегда способствует процессу. Клиент получает противоречивые сведениями об услугах, поэтому доверие является необходимым условием сделки. Если вы не в состоянии завоевать доверие, то скорее всего, сделка не состоится.

Второй этап (30%), состоит в том, чтобы убедить клиента в необходимости услуги. Главная цель данного этапа понять есть ли у клиента четко сформулированные потребности и можете ли вы их удовлетворить. Целенаправленные, подготовленные заранее вопросы, умение слушать ответы, наблюдать за клиентом, способствуют в проведении анализа потребностей клиента.

Обратим внимание на то, что два первых этапа составляют 70 % процесса продажи.

И когда эти два этапа- возбуждение доверия и четкое формулирование потребностей –проведено профессионально и качественно, то продажа осуществляется без проблем.

Третий этап, составляющий всего 20%, -это демонстрация возможных решений задач. Главная цель –показать, как удачно предложенная услуга может удовлетворить потребности клиента.

На завершающем этапе процесса продажи, составляющем всего 10 %, вы добиваетесь согласия потребителя, которое приведет к покупке.

Заключение сделки должно проходить легко и безболезненно для каждой стороны. Это естественное следствие профессионально проведенной беседы. И если клиент удовлетворен данной беседой, то вопрос о цене даже не имеет главного значения. Клиент вам доверяет, он готов идти за вами и «подписать чек».

Согласно проведенным исследованиям Чикагского университета потребители не любят, когда им что-то хотят всучить. Они сами хотят принять разумное решение. Поэтому процесс продажи должен происходить таким образом, чтобы у клиента не появилось ощущение, что им манипулируют, заставляю делать не отвечающее его потребностям.

Я хочу спросить у вас, что будет являться товаром при продаже услуги? Что продает консалтинговая компания?

Правильный ответ, что консалтинговая компания продает спокойствие, безопасность, решение проблемы клиента.

При продаже услуг компании в первую очередь предлагается:

Уникальные преимущества вашей компании или вас.

—          Бренд компании;

—          Опыт проведения аналогичных проектов;

—          Квалификацию специалистов, которые будут этот проект выполнять;

—          Гарантии, которые компания предоставляет и т.п

Итак, главное особенность технологии продаж консалтинговой услуги- это завоевание доверие клиента на первом этапе взаимодействие. Выстраивайте взаимодействия таким образом, чтобы потребитель сам хотел отдать вам свои деньги, чтобы взамен получить спокойствие, положительные эмоции и решение своих проблем.